Έτσι, πώς ξεκινάτε και διατηρείτε μια επιτυχημένη επιχείρηση μέσω της εμπειρίας των πελατών;
Ευτυχώς, έχουμε όλες τις απαντήσεις για να σας βοηθήσουμε να βελτιώσετε τις προσπάθειες οικοδόμησης σχέσεων με τους πελάτες σας και να εξασφαλίσετε ότι προσεγγίζετε τους πελάτες σας σε πιο εξατομικευμένο επίπεδο από ποτέ!
1. Επικοινωνήστε σαφώς
Η σαφής επικοινωνία μπορεί να κάνει ή να σπάσει τις πιθανότητές σας να δημιουργήσετε μια διαρκή σχέση. Μετά από όλα, αν δεν αφιερώσετε χρόνο για να κατανοήσετε πλήρως τις ανησυχίες του πελάτη σας, πώς μπορείτε να συμβουλεύετε μια λογική λύση;
Έτσι, αντί να περιμένετε την επικοινωνία των πελατών να γίνει ένα ζήτημα, επενδύστε στους πελάτες σας από την πρώτη μέρα.
Ας πούμε ότι κατέχετε ένα κατάστημα ομορφιάς. Εάν αφιερώσετε χρόνο για να αναλύσετε τα θέματα του δέρματος του πελάτη σας και τι χρησιμοποιούν αυτή τη στιγμή, θα μπορείτε να συμβουλεύετε μια ευεργετική ρουτίνα χρησιμοποιώντας προϊόντα που μπορούν να αγοράσουν από το κατάστημά σας.
Αυτό το είδος επικοινωνίας συνήθως θα έχει ως αποτέλεσμα έναν πελάτη επιστροφής, καθώς είστε πολύ περισσότερο από ένα κατάστημα που απλώς πωλεί προϊόντα. Αντίθετα, είστε επιχειρηματίας που καταλαβαίνει τις ανάγκες των πελατών σας και ποιος βοηθάει να κάνει τη ζωή τους λίγο καλύτερη.
2. Να υπερβείτε όλες τις προσδοκίες τους
Όπου οι περισσότερες επιχειρήσεις πηγαίνουν στραβά είναι όταν υπεραποδίδουν, αλλά υποσκάπτουν. Αυτό είναι κοινό σε όλους τους τύπους βιομηχανιών. η μπαταρία της φωτογραφικής μηχανής που έχει ρυθμιστεί στις τελευταίες οκτώ ώρες (αλλά κόβει στα έξι), η περιοδεία που προορίζεται να είναι μια εξατομικευμένη εμπειρία (αλλά είναι η ίδια με οποιαδήποτε τυχαία εκδρομή) ή η οδοντόβουρτσα που ξεφορτώνεται 100 φορές περισσότερο πλάκα (αλλά δεν ανταποκρίνεται στις προσδοκίες).
Το σημείο εδώ είναι ότι δεν πρέπει να ισχυρίζεστε ότι κάνετε κάτι εκτός αν μπορείτε να υπερβείτε τη γραμμή που ρυθμίζετε. Εάν μπορείτε, προσθέστε επιπλέον εκπλήξεις για να βελτιώσετε την εμπειρία των χρηστών, όπως δωρεάν δείγματα ή συμπληρωματικές σοκολάτες.
3. Παράδοση εντός της Προθεσμίας σας
Αν έχετε δώσει μια καθορισμένη προθεσμία, είναι σημαντικό να παραδώσετε καλά μέσα σε αυτό. Για παράδειγμα, εάν προσφέρετε παράδοση σε πέντε έως επτά εργάσιμες ημέρες, προσπαθήστε να εκτελέσετε την παραγγελία σας σε τρεις με τέσσερις ημέρες, αντ 'αυτού - και μπορείτε να εξασφαλίσετε αποτελεσματικά έναν ικανοποιημένο πελάτη.
Εάν δεν το κάνετε, θα καταλήξετε να αφήσετε μια πικρή γεύση στο στόμα του πελάτη σας και θα καταλήξετε να ξοδέψετε πολύ περισσότερο χρόνο και πόρους προσπαθώντας να το αντισταθμίσετε. Για τις μεγάλες επιχειρήσεις, αυτό δεν θα αφήσει μεγάλο μέρος του χρέους στον προϋπολογισμό, αλλά για τις μικρές επιχειρήσεις, μπορεί να είναι όλο και πιο δύσκολο να προσφέρουμε freebies για την επίλυση μικρών ζητημάτων.
4. Συγκεντρώστε τα σχόλια
Τα σχόλια πελατών σας βοηθούν να ακονίσετε την επιχείρησή σας και να ανακαλύψετε τρόπους με τους οποίους μπορείτε να αναπτύξετε το εμπορικό σήμα σας Σας δίνει τη δυνατότητα να αντιμετωπίσετε τυχόν προβλήματα και να βρείτε λύσεις αλλάζοντας κάποιες από τις στρατηγικές σας.
Υπάρχουν πολλοί τρόποι να το κάνετε αυτό. Για παράδειγμα, μπορείτε να πραγματοποιήσετε μια έρευνα ή να αφήσετε ένα κουτί προτάσεων στο κατάστημά σας ή να τοποθετήσετε τις κάρτες σχολίων στον πάγκο πληρωμών με ένα κίνητρο, όπως μια έκπτωση στην επόμενη επίσκεψή τους. Με αυτόν τον τρόπο, ενδέχεται να εντοπίσετε ζητήματα που δεν γνωρίζατε και στη συνέχεια να τα απευθύνετε για να δημιουργήσετε μια καλύτερη υπηρεσία για τον χρήστη.
5. Συνδεθείτε μαζί τους στα Social Media
Ένας άλλος πολύ καλός τρόπος να συγκεντρωθεί η ανατροφοδότηση και να διατηρηθούν οι μακροχρόνιες σχέσεις είναι μέσω των κοινωνικών μέσων. Θα πρέπει πάντα να αλληλεπιδράτε με τους πελάτες στο διαδίκτυο και να τους ευχαριστείτε για τη γνώμη τους, είτε είναι αρνητική είτε θετική, ενώ αντιμετωπίζετε οποιεσδήποτε ανησυχίες.
Μπορείτε επίσης να διεξάγετε διαχείριση πελατειακών σχέσεων μέσω των κοινωνικών προφίλ σας. Για παράδειγμα, θα μπορούσατε να μοιραστείτε νέα από τη βιομηχανία, να προωθήσετε νέα προϊόντα, να απαντήσετε σε ερωτήσεις και να συνδεθείτε μέσω των "αρετών" και των σχολίων. Όταν ανταποκρίνεστε, περισσότεροι άνθρωποι είναι πιθανό να επενδύσουν στην επωνυμία σας, καθώς αρχικά έχετε επενδύσει το χρόνο σας σε αυτές.
6. Δείτε την εκτίμησή σας
Ένας πολύ καλός τρόπος για να δώσετε πίσω στους πελάτες σας είναι μέσω ενός προγράμματος πιστότητας που θα σας βοηθήσει να αυξήσετε τα έσοδα και τη σχέση σας με αυτούς. Μπορείτε επίσης να ορίσετε διαφορετικές βαθμίδες, οπότε όσο περισσότερο ξοδεύουν, τόσο περισσότερα οφέλη λαμβάνουν.
Στη συνέχεια, μπορείτε να συνεχίσετε να προσφέρετε πολύτιμες εκπτώσεις και προσφορές σύμφωνα με τις μεθόδους δαπανών. Για παράδειγμα, αν είστε ηλεκτρονικό κατάστημα και μπορείτε να δείτε έναν πελάτη που τοποθετεί αντικείμενα στην τσάντα του αλλά δεν αγοράζει, τότε γιατί να μην τους προσφέρετε έναν κωδικό κουπονιού για να τους δώσετε κίνητρο να κάνουν την αγορά;
7. Προσφορά εξατομίκευσης
Μόλις διαπιστώσετε ότι η αρχική αναφορά, πρέπει να προσπαθήσετε και να την διατηρήσετε, και ένας πολύ καλός τρόπος για να γίνει αυτό είναι μέσω της εξατομίκευσης. Χρησιμοποιήστε τις αναλύσεις ιστού για να προσδιορίσετε τις συνήθειες των πελατών σας για να σας βοηθήσουν να εξατομικεύσετε το περιεχόμενο που τους στέλνετε. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει σχετικές προσφορές, εσωτερικές πληροφορίες για τα πιο πρόσφατα προϊόντα και συμβουλές για το πώς μπορούν να μεγιστοποιήσουν τη χρήση του λογαριασμού τους.
Μην εστιάζετε αποκλειστικά στην προσπάθεια να βγάλετε χρήματα από τον πελάτη σας. Είναι μια αμφίδρομη σχέση, τόσο λίγες χειρονομίες όπως ένα μήνυμα για τα γενέθλιά τους μπορούν να πάνε πολύ - ειδικά αν είστε μικρότερη επιχείρηση.
8. Προσαρμογή στη στάση των πελατών σας
Μερικοί πελάτες απλά δεν έχουν την ώρα της ημέρας για να σας ακούσουν να περιπλανηθείτε σε ένα ή το άλλο πράγμα (ακόμη και αν προσπαθείτε να είστε χρήσιμοι), ενώ άλλοι θέλουν όλες τις συμβουλές που μπορούν να πάρουν. Ως εκ τούτου, κατά την εκτέλεση μιας επιχείρησης, είναι σημαντικό να κατανοήσουμε διαφορετικές προσωπικότητες και να προσαρμοστούν στις διαφορετικές τους συμπεριφορές.
Εάν μπορείτε να δείτε ότι είναι ευερέθιστες, είναι καλύτερο να μην τους ντους με προσοχή, αλλά αν θέτουν ερωτήσεις, πιθανώς θέλουν τις συμβουλές των ειδικών. Αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό στις ηλεκτρονικές πωλήσεις. Πράγματι, ο τρόπος με τον οποίο χειρίζεστε μια κλήση μπορεί να αλλάξει εντελώς τη γνώμη του ατόμου στο λήπτη.
9. Να είστε αληθινός
Η ουσία μιας ισχυρής σχέσης εξαρτάται κυρίως από την εμπιστοσύνη και η εμπιστοσύνη διαμορφώνεται όταν οι άνθρωποι είναι ειλικρινείς με τον έναν και τον άλλον. Μερικές φορές μια ειλικρινής απάντηση είναι πιο σημαντική από μια γρήγορη πώληση - ο πελάτης θα εκτιμήσει την ειλικρίνειά σας και θα σας επιλέξει την επόμενη φορά που αναζητούν παρόμοιες υπηρεσίες.
Μην παρακρατείτε ποτέ την αλήθεια από τους πελάτες, καθώς θα βλάψει μόνο τη φήμη σας! Εκφράζοντας ανοιχτά την προσωπική σας γνώμη, θα είστε σεβαστά και πιθανόν να αποκτήσετε έναν πιστό πελάτη.
10. Δημιουργία ατομικών σχέσεων
Ανάλογα με τη δουλειά σας, είναι καλή πρακτική η οικοδόμηση προσωπικών σχέσεων με τους πελάτες. Αυτό είναι εύκολο αν εργάζεστε σε ένα κατάστημα ή χειρίζεστε συγκεκριμένους λογαριασμούς και ασχολείστε με τους ίδιους πελάτες όλη την ώρα.
Για παράδειγμα, κάποτε συνεργάστηκα με έναν πράκτορα με τον οποίο έχτισα μια τέτοια καλή σχέση με. Θα μου τηλεφώνησε πάντα όταν είχε έναν πελάτη που χρειαζόταν τις υπηρεσίες μου και θα καταλήγαμε να μιλάμε για τα σχέδια για το Σαββατοκύριακο και όπου κατοικούσαμε, μοιράσαμε φωτογραφίες των κατοικίδιων ζώων μας - το ονομάζετε! Φυσικά, ήθελα να την εντυπωσιάσω, λαμβάνοντας επιπλέον φροντίδα από τους πελάτες της, και πάντα θα έρθετε σε μένα όταν χρειαζόταν τις ειδικές γνώσεις μου.
11. Να είστε θετικοί
Όταν ασχολείσαι με τις επιχειρήσεις, δεν υπάρχει περιθώριο για κακές συμπεριφορές. Όταν αντιμετωπίζετε πελάτες, είναι σημαντικό να πιέσετε τα προσωπικά σας θέματα και να τα βάζετε σε ένα φιλικό πρόσωπο. Ακόμη και αν αρνηθεί η αρνητικότητά σας, δεν πρέπει να αντισταθείτε και να σκύψετε σε χαμηλότερο επίπεδο!
Αυτό σημαίνει επίσης ότι δεν πρέπει να συμμετέχετε σε κανένα κουτσομπολιό. Θέλετε το εμπορικό σήμα σας να είναι καθαρό, ώστε να αποφύγετε την κακομεταφορά ενός ανταγωνιστή ή ενός άλλου πελάτη, καθώς θα τους απομακρύνει από το να δουλεύουν μαζί σας και πάλι στο μέλλον.
12. Να είστε έγκαιρος
Στον σημερινό ψηφιακό κόσμο, οι πελάτες αναμένουν άμεσες απαντήσεις - δεν θέλουν να περιμένουν 24 ώρες για να ακούσουν από έναν εκπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών ο οποίος θα πάρει άλλες τρεις ημέρες για να λύσει το πρόβλημα.
Για να βεβαιωθείτε ότι είστε σε θέση να ανταποκριθείτε αμέσως, πάρτε την επικοινωνία σας με ιούς, επιτρέποντας στους πελάτες να επικοινωνήσουν μαζί σας μέσω κοινωνικών πλατφορμών όπως το Messenger και το igDM. Αυτό το μικρό τέχνασμα είναι ένας πολύ καλός τρόπος για τη διατήρηση σχέσεων με τους πελάτες.
Ακολουθώντας αυτές τις χρήσιμες συμβουλές, θα είστε σε θέση να σταθεροποιήσετε τη σχέση σας με τους υπάρχοντες πελάτες σας, να αναπτύξετε ισχυρές συνδέσεις με νέους πελάτες και να πάρετε την επιχείρησή σας σε νέα ύψη!
Ενημερώστε μας πώς δημιουργείτε ισχυρές σχέσεις με τους πελάτες σας αφήνοντας ένα σχόλιο παρακάτω!
